商務文明禮儀禮貌用語

一、電話禮貌用語

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是川海工貿×××部(室)，請問您找誰? 2.我就是，請問您是哪一位請講。 3.請問您有什么事?(有什么能幫您?) 4.您放心，我會盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應該做的。

6.××同志不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是)

8.您打錯號碼了，我是川海×××部(室)，沒關系。 9.再見!(與以下各項通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是川海×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您? 12.請幫我找×××同志。 13.對不起，我打錯電話了。

14.對不起，這個問題，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

資料：使工作順利的電話術!

1、遲到、請假由自己打電話; 2、外出辦事，隨時與單位聯系; 3、外出辦事應告知去處及電話; 4、延誤拜訪時間應事先與對方聯絡; 5、用傳真機傳送文件后，以電話聯絡; 6、同事家中電話不要輕易告訴別人;

7、借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

二、商務接待禮儀

日常接待工作：

1、迎接禮儀

(1)應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

(2)主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點：

(1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

(3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門一方為下座)。

3、不速之客的接待：

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

三、商務基本服務用語使用標準

在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。

◆ 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 ◆ 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 ◆ 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 ◆ 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ◆ 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 ◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 ◆ 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 ◆ 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。 ◆ 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。

◆ 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。 ◆ 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◆當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。

謝謝!