新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱《消法》)自3月15日頒布實(shí)施，至今已過去了一年整。一年來，新《消法》帶來了那些新變化?

　　消費(fèi)者：維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，投訴總量上升

　　日常生活中，消費(fèi)無處不在，大到購房、買車，小到柴米油鹽。很多人在消費(fèi)的過程中，都遇到過“窩心”事，是積極維權(quán)，還是忍氣吞聲?在新《消法》頒布實(shí)施后，更多的消費(fèi)者選擇了積極維權(quán)。

　　據(jù)省工商局統(tǒng)計(jì)，，湖南省各級(jí)工商行政管理部門和消委組織共受理消費(fèi)者投訴66621件，投訴總量同比增加13.8%。

　　陶定然是長沙一所高校食堂的采購員，在采購的過程中，他經(jīng)常會(huì)遇到商家缺斤短兩的情況，以往陶定然都選擇了沉默，但現(xiàn)在他選擇了“斤斤計(jì)較”，一旦發(fā)現(xiàn)商家缺斤短兩，他就會(huì)舉報(bào)、維權(quán)。

　　去年9月份，湖南省建工集團(tuán)的鄧先生花3000元購買了一臺(tái)智能手機(jī)，一個(gè)月后，手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)。“如果在以前，我只能選擇自己維修。”鄧先生告訴記者，法律的一般原則是“誰主張，誰舉證”，讓消費(fèi)者自己舉證，對(duì)消費(fèi)者來說是個(gè)很大的難題。這一次，鄧先生根據(jù)新《消法》走上了維權(quán)路。

　　“新《消法》規(guī)定：包括電器在內(nèi)的耐用商品6個(gè)月內(nèi)舉證責(zé)任倒置。即商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。”省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長李鏡亮告訴記者，如果手機(jī)廠商不能提供證據(jù)證明手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)是鄧先生使用不當(dāng)造成的，就必須給予退換。新《消法》的這一規(guī)定，大大方便了消費(fèi)者維權(quán)，使得很多消費(fèi)者敢于拿起維權(quán)的武器。

　　商家：自律意識(shí)加強(qiáng)，欺騙手段減少

　　消費(fèi)維權(quán)就像蹺蹺板，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)一旦加強(qiáng)，另一端的商家便也開始自律起來。

　　陳雙喜是湖南省茶葉市場的一名茶葉經(jīng)營商。他坦言，以前有些茶商在交易中會(huì)耍點(diǎn)缺斤短兩的“小手段”，新《消法》實(shí)施后，這些“小手段”再也不敢用了。“500元一斤的茶葉，以往少一兩，只需賠償50元，還可抱有僥幸心理;現(xiàn)在少一兩，就要賠償500元，不劃算。”陳雙喜說。

　　根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償損失，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或接受服務(wù)費(fèi)用的3倍;增加賠償金額不足500元的，為500元。

　　“與原《消法》相比，新《消法》提高了消費(fèi)者的賠償金額，加大了商家的違法成本。”湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師告訴記者，重罰會(huì)讓商家感到“得不償失”，從而加強(qiáng)自律意識(shí)。

　　據(jù)省消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，度，全省各級(jí)消委組織共受理消費(fèi)者投訴27192件(不包括各級(jí)工商行政管理部門接到的舉報(bào)、投訴)，解決率為98.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3507.2萬元，與2013年相比解決率提高7.3%。

　　“解決率的提高，也說明了商家的自律意識(shí)在加強(qiáng)。”省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長李鏡亮說。

　　《處罰辦法》實(shí)施，消費(fèi)維權(quán)有了“雙保險(xiǎn)”

　　盡管新《消法》方便了消費(fèi)者維權(quán)，但在實(shí)施的這一年中，仍然有不少消費(fèi)者遇到了“有理說不清”的煩心事。

　　長沙市雨花區(qū)牛婆塘社區(qū)的肖曉欣女士就曾遇到過一件煩心事。

　　去年12月份，肖女士在網(wǎng)上購買了一件1200元的衣服，收到貨后，她打開包裝一試穿，發(fā)現(xiàn)衣服不合身，要求退貨時(shí)，被商家拒絕，理由是肖女士拆封了包裝，已影響到商品的完好。盡管新《消法》明確規(guī)定網(wǎng)購7日內(nèi)可無理由退貨，但在肖女士維權(quán)過程中，商家堅(jiān)持肖女士拆封包裝影響了商品的完好，拒絕退貨，最后事情不了了之。

　　“類似于肖女士遇到的煩心事，實(shí)際生活中還有不少。”湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師告訴記者，僅去年他就接到過多起網(wǎng)上代購糾紛、侵犯消費(fèi)者尊嚴(yán)的案例。

　　“從今年3月15日開始，這種情況將會(huì)好轉(zhuǎn)。”李健告訴記者，作為依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將于今年3月15日正式實(shí)施。

　　“《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者不得以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨。”李健說，“這也意味著消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有了‘雙保險(xiǎn)’。”

　　“《處罰辦法》對(duì)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)過程中容易發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形，列出了詳細(xì)的負(fù)面清單;并對(duì)經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假宣傳行為進(jìn)行了具體細(xì)化。”省工商局消保處吳衛(wèi)告訴記者，《處罰辦法》還對(duì)新《消法》規(guī)定的網(wǎng)購7日無理由退貨和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等當(dāng)前熱點(diǎn)問題作出了具體規(guī)制。