宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等；

.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

.在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；

為客人叫車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；

.行李員為客人拉門時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問好，要控制拉門力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；

.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)紙站于一旁，等客人走過后再走；

任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；

.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁；

.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲；

.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動(dòng)；

.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；

.站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道；

.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；

.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請(qǐng)；

.上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說；
保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍�人的個(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在一位；

.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益；

.在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；

.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品；

.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；

.愛護(hù)公財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；

.服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；

.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；

.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系； ，