第一節 旅游服務中的顧客行為分析
掌握旅游服務期望的含義；掌握旅游服務期望的影響因素；掌握旅游服務期望的類型；了解旅游服務的購買階段
第二節 旅游服務接觸管理
掌握服務接觸的含義；掌握關鍵時刻的含義；掌握服務接觸三元組合；掌握服務流程圖的含義及其目的
第三節 顧客投訴與服務補救管理
了解服務失誤的原因及顧客的反應；掌握服務補救的含義；掌握有效的服務補救系統的構成；掌握服務補救方式；掌握服務保證的含義及作用；了解服務保證的實施條件
第四節 顧客忠誠管理
掌握顧客忠誠的含義；了解顧客忠誠的意義；了解顧客忠誠的影響因素
第四章 旅游服務質量管理
一、學習目的與要求

通過本章的學習，掌握旅游服務質量的定義、構成，理解服務質量對旅游服務組織和顧客的重要意義，明確旅游服務質量的衡量方法以及服務質量信息的收集渠道，理解改進旅游服務質量的模型工具以及信息技術在旅游服務質量改進中的作用。
二、課程內容及考核要點

第一節 旅游服務質量的內涵
掌握旅游服務質量的含義及構成；掌握服務質量維度；了解旅游服務質量的收益
第二節 旅游服務質量的衡量
掌握SERVQUAL模型的構成；了解SERVPERF模型；了解旅游服務質量信息系統的構成
第三節 旅游服務質量的改進
掌握服務質量差距模型；了解全面服務質量管理模型；掌握服務藍圖的構成；掌握因果圖的構成；了解信息技術隊旅游服務質量改進的影響
第五章 旅游服務的需求與供給管理
一、學習目的與要求

通過本章的學習，掌握旅游服務需求、旅游服務供給能力、旅游服務生產率等概念的內涵，理解旅游服務供給與需求之間的矛盾運動，掌握旅游服務供需的管理方法，了解通過等候管理、預訂管理和收益管理來衡旅游服務供需，實現組織利益的理念和方法。
二、課程內容及考核要點

第一節 旅游服務需求與供給
掌握旅游服務需求的含義及特點；了解影響旅游服務需求的因素；掌握旅游服務供給的特點；掌握旅游服務供需矛盾的變化
第二節 旅游服務的需求與供給管理
掌握旅游服務供給的管理方法；掌握旅游服務需求的管理方法
第三節 顧客等候與預訂管理
掌握排隊系統的構成；掌握顧客等待管理方法
第四節 收益管理
掌握收益管理的含義；了解收益管理的適用條件
第五節 旅游服務生產率管理
了解旅游服務生產率的含義；了解旅游