首問責(zé)任制

、 凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的一人為首問責(zé)任人。

、 首問責(zé)任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用文明用語“請、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務(wù)效果語氣。

、 首問責(zé)任人要了解對方的基本情況和要求;按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮�清楚解決問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報;不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

、 首問責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評和相應(yīng)的處分。

服務(wù)承諾制

、 舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情。

、 接待：首問責(zé)任，百問不厭，百幫負責(zé)，一幫到底。

、 咨詢：提供電話、網(wǎng)止，當(dāng)面咨詢服務(wù)。

、 一次性說明需提交材料七個工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項。

、 公開：實行機構(gòu)、職責(zé)、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機制公開。

限時辦結(jié)制

、 限時辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，手續(xù)齊全的前提下，承辦人應(yīng)在服務(wù)承諾的承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象所申辦事項。

、 承辦人應(yīng)認真地受理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

、 承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責(zé)范圍內(nèi)的各類事項，嚴(yán)格按照限時辦結(jié)的具體時限辦結(jié)，對辦結(jié)事項，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要立即予以辦理;對限時辦理的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時辦理;如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo)審批，并高知當(dāng)事人延時辦理的理由。

責(zé)任追究制

、 為民服務(wù)中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進行批評教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈物品或付清吃請費用。

、 承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項。

、 承辦人因工作責(zé)任心不強，導(dǎo)致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，一次責(zé)令寫書面檢查，二次給予待崗處理，并追究為民服務(wù)中心主任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

a、 b崗工作制

、 ab崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，限時辦結(jié)制，首問責(zé)任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定a崗責(zé)任人(業(yè)務(wù)主辦人員)和b 崗責(zé)任人(協(xié)辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

、 窗口應(yīng)對外公示每個工作崗位ab崗工作人員的主要職責(zé)，接受群眾監(jiān)督。

、 ab崗工作人員應(yīng)加強協(xié)調(diào)和配合。a崗負責(zé)人應(yīng)故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責(zé)任人應(yīng)主動承辦并認真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效率。a、b崗責(zé)任人不得同時外出。

、 工作人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且要熱情協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。

、 對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)嚴(yán)重給予告戒教育或通報批評。